TSM

20 sierpnia 2009 r. nasza stacja, jako druga z warszawskich ASO Toyoty, uzyskała certyfikat jakości Toyota Customer Service Management (TSM) – Zarządzania Obsługą Klientów Toyoty, przyznawany przez Toyota Motor Poland i Toyota Europe.

Wręczenia certyfikatu dokonał V-ce prezydent Toyota Motor Poland Pan Paul Van der Burgh.
Czystość i porządek w stacji Okęcie zrobiły bardzo duże wrażenie na Panu Van der Burgh, porównał on serwis Toyoty Okęcie do serwisu Formuły 1.

Wyróżnienie to otrzymują tylko najlepsze stacje obsługi, co zaświadcza, iż nasza stacja spełnia wszystkie europejskie standa

rdy jakościowe dotyczące:

Działania zgodnie ze standardami Toyoty oraz wszystkimi obowiązującymi regulacjami prawnymi

Konsekwentnego zapewniania najlepszej obsługi Klientów
Najwyższego poziomu zadowolenia Klientów
Działania zgodnie z filozofią "Kaizen" (stałego doskonalenia)

Gwarantuje to naszym Klientom:

Doskonałą, jakość obsługi i serwisu
Szybkie naprawy i przeglądy
Wysoko wykwalifikowanych pracowników gotowych na spełnianie potrzeb Klientów

Podstawy TSM

Podstawą programu TSM jest system produkcyjny firmy Toyota (Toyota Production System – TPS), który jest najbardziej oszczędnym ze znanych procesów produkcyjnych na świecie. TPS polega na:

ograniczeniu "Muda": ogólny termin określający marnotrawstwo, np. zbędne ruchy, zbyteczne narzędzia, nieefektywne procesy itd.
osiągnięciu "Heijunka": oznaczającego określoną ilość pracy do wykonania, unikając zarówno nagłego nadmiaru pracy jak i okresów przestoju osiągniętych poprzez dokładne planowanie czasu. Prowadzona jest stała kontrola wizualna oraz ściśle przestrzegana jest zasada wykonywania procesu „jeden po drugim”
kontrola i płynność pracy: określenie standardów procesów produkcji i jej poszczególnych etapów
wykonywaniu "Jidoka": lokalizowanie ukrytych błędów, a przez to szybkie im zapobieganie i wprowadzanie środków zaradczych

Powyższe założenia prowadzą bezpośredni do zasady Na Czas (Just In Time - JIT) polegającej na dostarczaniu materiałów (i usług) w wymagane miejsca dokładnie w czasie, w którym są potrzebne.

Toyota przeniosła zasady TPS na płaszczyznę operacyjną obsługi posprzedażnej rynku motoryzacyjnego za pośrednictwem TSM. Dokładnie to samo podejście zostało przyjęte w procesie poprawy i udoskonalenia działalności na poziomie ASO. Celem jest osiągnięcie podobnego do TPS, najwyższego w dziedzinie obsługi posprzedażnej, systemu funkcjonowania. Równolegle do niezbędnych procedur zorientowanych na produkcję wprowadzono szereg procesów zorientowanych na Klienta.

Program TSM został po raz pierwszy przedstawiony w Europie w 1994 roku. Wersja testowa została wdrożona na rynku niemieckim. Poszerzanie obszarów funkcjonowania odbywało się stopniowo i prowadzona była ciągła kontrola efektów.

Ocena warsztatów odbywa się corocznie. Wykonują ją audytorzy z Toyota Motor Poland oraz zewnętrznych firm konsultingowych. Wykonywane są również badania typu Tajemniczy Klient. Co kilka lat stacje wizytowane są również przez przedstawicieli Toyota Motor Corporation.

Stacje posiadające certyfikat TSM funkcjonują zgodnie z japońską filozofią ciągłego doskonalenia (Kaizen) oraz korzystają z najlepszych przykładów organizacji pracy rodem z japońskich fabryk Toyoty (zasady Toyota Production System). Stacje takie podlegają rygorystycznej kontroli przestrzegania wdrożonych zasad zarówno przez audytorów zewnętrznych jak i wewnętrznych.

Dbałość o Klienta, jego pojazd oraz środowisko naturalne są podstawowymi wyznacznikami funkcjonowania stacji Toyoty określonymi w programie TSM.